Wiki Scalizer - Customer Journey

Le cycle de vie du client, une notion centrale en relation client. Mais qu’est ce que c’est ? Quelles sont les étapes à respecter ? Comment définir son propre cycle ? Scalizer vous accompagne et vous explique cette notion dans ce wiki ! 

Le cycle de vie du client 

Le cycle de vie client est un schéma des différentes étapes de développement d'une relation entre une entreprise et ses clients. C'est un instrument stratégique qui permet d'évaluer en temps réel l'évolution de la relation client en fournissant un cadre de référence.

Ce processus prend en compte plusieurs étapes, allant de la prospection à la fidélisation du client. Cet outil stratégique est utilisable par tout type d’entreprise et ce, peu importe leurs étapes de développement ou leurs objectifs stratégiques. 

Les étapes du cycle

Il existe principalement 4 étapes à respecter pour former le cycle de vie du client. Celles-ci sont modulables en fonction des objectifs et de la stratégie, mais la plupart du temps, elles restent identiques. 

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1. L’acquisition : Attirer le client est une discipline à part entière. Il faut connaître sa cible sur le bout de ses doigts, savoir utiliser différents canaux pour trouver de potentiels clients puis se montrer disponible pour les questions et surtout pour pouvoir y répondre rapidement. 

2. Le développement : Cette étape représente le moment où le client passe à l’acte d’achat (ou à la signature d’un devis par exemple). C’est à ce moment précis que la relation client débute et que l’entreprise doit maintenir le lien et de convaincre le client de continuer à acheter chez elle. Cela passe par des messages stratégiques et dirigés directement vers le client, par exemple. 

3. La fidélisation : Ou comment suivre le bon développement de la relation client. La fidélisation est une étape très importante puisqu’elle permet de construire un vrai lien entre l’entreprise et le client. Grâce à des valeurs ou à des offres de services ou de produits, l’entreprise travaille le client au corps pour le fidéliser sur le long terme. La satisfaction est un élément indispensable pour garder le client à ses côtés, bien au chaud. 

4. L’attrition : Dernière étape du cycle de vie client après la fidélisation, l’attrition correspond à une diminution de l'attention envers la marque, voire à la perte du client. Cette étape ne résulte pas toujours d'un manque d'efforts de la part de la marque pour maintenir la relation avec son client. Il arrive régulièrement que le client évolue et ne corresponde tout simplement plus à la cible de l’entreprise. Cette étape peut être observée et mesurée en fonction des nouveaux arrivants sur le marché et du taux d’attrition pour comprendre les raisons du désengagement du client.

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Définir un cycle de vie par mapping 

Pour vous permettre de comprendre un peu mieux et d’anticiper les actions de vos clients, il peut être intéressant de réaliser un mapping ou une carte de votre cycle de vie client. 

Cela consiste à analyser le comportement de vos clients et ainsi récolter de précieuses informations et/ou adapter votre processus de parcours client. 

• Extraire les données de vos clients et retracer le parcours de vos clients avec précision 
• Ajouter des émotions à votre carte de voyage. Identifier les émotions ressenties vous permettra de supprimer les éléments qui procurent de la négativité. 
• Explorer le comportement des clients via leur façon d’agir, ce qu’ils lisent etc. 
• Identifier ce que le client achète et où il l’achète en fonction de la recherche de mots clés. 
• Trouvez des solutions pour améliorer votre processus d’achat en fonction des données que vous avez précédemment identifiées.

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